Como Reclamar os Seus Direitos

...enquanto Consumidor em Portugal

Introdução

Sempre que um consumidor considere que os seus direitos foram violados, a legislação portuguesa disponibiliza diversos mecanismos de reclamação e resolução de conflitos. A escolha do meio mais adequado depende da natureza do problema, da entidade envolvida e do resultado pretendido.

Conhecer os diferentes canais de reclamação permite atuar de forma mais rápida e eficaz, aumentando as probabilidades de resolução do litígio.

Reclamação Direta ao Comerciante ou Prestador de Serviços

O primeiro passo deve ser, sempre que possível, contactar diretamente a empresa responsável pelo problema.

Muitas situações podem ser resolvidas através do serviço de apoio ao cliente, evitando procedimentos mais demorados.

Legislação Aplicável

  • Lei n.º 24/96, de 31 de julho (Lei de Defesa do Consumidor).
  • Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro (Direitos dos consumidores na compra e venda de bens).

Quando Utilizar

  • Produto defeituoso.
  • Atrasos na entrega.
  • Erros de faturação.
  • Prestação inadequada de serviços.

Livro de Reclamações

O Livro de Reclamações constitui um dos principais instrumentos de defesa dos consumidores em Portugal.

A reclamação pode ser apresentada em formato físico ou eletrónico.

Legislação Aplicável

  • Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, na sua redação atual.

Quando Utilizar

  • Recusa de garantia.
  • Atendimento inadequado.
  • Incumprimento contratual.
  • Práticas comerciais consideradas abusivas.

Efeitos

A reclamação é remetida à entidade reguladora competente, que poderá desencadear procedimentos de fiscalização ou contraordenação.

Reclamação junto das Entidades Reguladoras

Alguns setores possuem entidades reguladoras próprias.

Exemplos

  • Telecomunicações: Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM).
  • Energia: Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE).
  • Banca: Banco de Portugal.
  • Seguros: Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF).

Legislação Aplicável

A legislação varia consoante o setor de atividade e a entidade reguladora competente.

Quando Utilizar

  • Quando a empresa não resolve a situação.
  • Quando existe incumprimento de normas específicas do setor.

Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo

A arbitragem de consumo constitui uma alternativa aos tribunais judiciais.

Trata-se de um mecanismo normalmente mais rápido, simples e económico.

Legislação Aplicável

  • Lei n.º 63/2011, de 14 de dezembro (Lei da Arbitragem Voluntária).
  • Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro (Resolução Alternativa de Litígios de Consumo).

Quando Utilizar

  • Litígios relacionados com compras de bens.
  • Prestação de serviços.
  • Contratos celebrados com consumidores.

Vantagens

  • Menores custos.
  • Procedimentos simplificados.
  • Decisões juridicamente vinculativas nos casos previstos na lei.

Reclamação através da Plataforma Europeia de Resolução de Litígios em Linha

Destina-se a litígios relacionados com compras efetuadas através da Internet junto de empresas estabelecidas na União Europeia.

Legislação Aplicável

  • Regulamento (UE) n.º 524/2013 do Parlamento Europeu e do Conselho.

Quando Utilizar

  • Compras online transfronteiriças.
  • Litígios com comerciantes estabelecidos noutro Estado-Membro.

Ação Judicial nos Tribunais

Quando os restantes mecanismos não permitem resolver o problema, o consumidor pode recorrer aos tribunais.

Legislação Aplicável

  • Código de Processo Civil.
  • Lei de Defesa do Consumidor.
  • Legislação específica aplicável ao caso concreto.

Quando Utilizar

  • Litígios de valor elevado.
  • Situações complexas.
  • Casos em que existam prejuízos significativos.

Direitos do Consumidor

  • Direito de acesso à justiça.
  • Direito ao contraditório.
  • Direito à obtenção de indemnização quando legalmente devida.

Participação às Autoridades Fiscalizadoras

Determinadas situações podem justificar uma denúncia às autoridades competentes.

Exemplos

  • Publicidade enganosa.
  • Venda de produtos perigosos.
  • Fraudes.
  • Práticas comerciais desleais.

Entidades Competentes

  • ASAE.
  • Autoridade Tributária.
  • Polícia Judiciária (quando existam indícios de crime).
  • Ministério Público.

Legislação Aplicável

  • Lei de Defesa do Consumidor.
  • Regime das Práticas Comerciais Desleais.
  • Código Penal, quando aplicável.

Qual o Melhor Método para Reclamar?

Não existe uma solução única para todos os casos.

De forma geral:

  1. Contacte primeiro a empresa.
  2. Utilize o Livro de Reclamações se o problema persistir.
  3. Recorra à entidade reguladora competente.
  4. Considere a arbitragem de consumo.
  5. Utilize os tribunais quando necessário.

Conclusão

A legislação portuguesa disponibiliza vários mecanismos para proteger os consumidores e assegurar o respeito pelos seus direitos. Reclamar de forma fundamentada, documentada e através do canal adequado aumenta significativamente as probabilidades de sucesso.

Sempre que apresentar uma reclamação, conserve faturas, contratos, comprovativos de pagamento, trocas de mensagens e qualquer outro documento relevante, pois poderão ser essenciais para demonstrar os factos e defender os seus direitos.