...dos Consumidores em Portugal: Conheça os Seus Direitos
Introdução
Quando adquire um produto ou contrata determinados serviços, a lei portuguesa garante um conjunto de direitos destinados a proteger o consumidor em caso de defeito, avaria, falta de conformidade ou incumprimento das características anunciadas.
As garantias constituem um importante mecanismo de proteção do consumidor, assegurando que os bens e serviços correspondem ao que foi contratado e que eventuais problemas são resolvidos de forma justa e eficaz.
Conhecer as regras aplicáveis às garantias permite ao consumidor agir de forma informada e exigir o cumprimento dos seus direitos.
O Que é a Garantia Legal?
A garantia legal é a proteção concedida por lei ao consumidor quando um bem adquirido apresenta um defeito ou não corresponde ao que foi acordado com o vendedor.
Um produto pode ser considerado não conforme quando, por exemplo:
- Não funciona corretamente;
- Apresenta defeitos de fabrico;
- Não possui as características anunciadas;
- Não corresponde à descrição efetuada pelo vendedor;
- Não é adequado à utilização habitual de produtos do mesmo tipo.
Nestes casos, o consumidor beneficia dos direitos previstos na legislação portuguesa.
Legislação Aplicável
As garantias dos consumidores encontram-se atualmente reguladas, entre outros diplomas, por:
Legislação Portuguesa
- Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro;
- Lei n.º 24/96, de 31 de julho (Lei de Defesa do Consumidor);
- Código Civil Português, quando aplicável.
Legislação Europeia
O Decreto-Lei n.º 84/2021 resulta da transposição de diretivas europeias destinadas a harmonizar os direitos dos consumidores nos Estados-Membros da União Europeia.
Qual o Prazo da Garantia Legal?
Bens Novos
Os bens móveis novos adquiridos por consumidores beneficiam, em regra, de uma garantia legal de três anos a contar da data da entrega.
Exemplos:
- Eletrodomésticos;
- Telemóveis;
- Computadores;
- Televisores;
- Mobiliário;
- Ferramentas;
- Equipamentos eletrónicos.
Bens Usados
Nos bens usados, vendedor e consumidor podem acordar uma redução do prazo de garantia.
No entanto, esse prazo nunca poderá ser inferior a 18 meses.
Qualquer redução deve ser expressamente acordada entre as partes antes da compra.
O Que é a Falta de Conformidade?
A lei utiliza o conceito de "falta de conformidade" para identificar situações em que o produto não corresponde ao que deveria ser entregue ao consumidor.
Considera-se existir falta de conformidade quando o bem:
- Não corresponde à descrição efetuada pelo vendedor;
- Não possui as qualidades prometidas;
- Não funciona adequadamente;
- Não inclui acessórios ou instruções previstos;
- Não apresenta a durabilidade normalmente esperada.
Quais os Direitos do Consumidor?
Quando existe falta de conformidade, o consumidor pode exigir a reposição da conformidade do bem.
A lei estabelece uma sequência de soluções, devendo ser considerada a mais adequada ao caso concreto.
Reparação
O vendedor pode reparar o produto sem custos para o consumidor.
A reparação deve ocorrer dentro de prazo razoável e sem inconvenientes significativos.
Substituição
Quando a reparação não é possível ou adequada, o consumidor pode exigir a substituição do bem.
O novo produto deve apresentar características equivalentes às inicialmente contratadas.
Redução do Preço
Quando a reparação ou substituição não sejam viáveis, poderá existir lugar a uma redução proporcional do preço pago.
Resolução do Contrato
Nos casos mais graves, o consumidor poderá resolver o contrato e obter a restituição do valor pago.
Esta solução é normalmente aplicável quando:
- O defeito é significativo;
- A reparação falhou;
- A substituição não é possível;
- O vendedor não resolveu o problema dentro de prazo razoável.
Quem é Responsável pela Garantia?
A responsabilidade pela garantia legal pertence ao vendedor.
Embora o fabricante possa disponibilizar assistência técnica ou garantias comerciais adicionais, o consumidor deve dirigir-se ao vendedor para exercer os seus direitos legais.
Por este motivo, é importante conservar sempre a prova da compra.
É Necessário Guardar a Embalagem?
Não.
A legislação portuguesa não exige a conservação da embalagem original para o exercício da garantia legal.
O que importa é que o consumidor consiga demonstrar a compra do produto.
Para esse efeito podem ser utilizados:
- Fatura;
- Recibo;
- Talão de compra;
- Comprovativo eletrónico da transação.
Garantia Comercial
Além da garantia legal, algumas marcas ou vendedores oferecem garantias comerciais adicionais.
Estas garantias podem proporcionar vantagens suplementares, tais como:
- Prazo superior ao legal;
- Assistência técnica especializada;
- Serviços adicionais.
Importa salientar que uma garantia comercial nunca pode reduzir ou limitar os direitos conferidos pela garantia legal.
Conteúdos e Serviços Digitais
A legislação atual também protege os consumidores relativamente a:
- Aplicações móveis;
- Software;
- Serviços digitais;
- Conteúdos digitais adquiridos online.
Quando estes produtos não funcionam conforme contratado, o consumidor beneficia igualmente dos mecanismos legais de proteção previstos no Decreto-Lei n.º 84/2021.
Como Acionar a Garantia?
Se o produto apresentar um defeito ou não corresponder ao contratado:
1. Contacte o Vendedor
Explique o problema de forma clara e objetiva.
Sempre que possível, utilize um meio escrito que permita comprovar a comunicação.
2. Apresente Prova da Compra
Guarde a fatura ou outro comprovativo da aquisição.
3. Descreva a Situação
Indique:
- Data da compra;
- Produto adquirido;
- Defeito identificado;
- Solução pretendida.
4. Guarde Toda a Documentação
Conserve mensagens, relatórios técnicos, fotografias e demais elementos relevantes.
O Que Fazer se o Vendedor Recusar a Garantia?
Se considerar que os seus direitos não estão a ser respeitados, poderá:
- Utilizar o Livro de Reclamações;
- Apresentar reclamação junto da entidade competente;
- Recorrer a um Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo;
- Solicitar apoio à Direção-Geral do Consumidor;
- Recorrer aos tribunais, quando necessário.
Perguntas Frequentes
A garantia cobre danos provocados por mau uso?
Não. A garantia legal não cobre danos resultantes de utilização incorreta, acidentes, modificações não autorizadas ou desgaste normal decorrente da utilização.
Posso exigir imediatamente a devolução do dinheiro?
Nem sempre. A lei prevê uma hierarquia de soluções, devendo ser analisadas as circunstâncias concretas de cada situação.
A garantia aplica-se a compras online?
Sim. Os consumidores beneficiam dos mesmos direitos de garantia, independentemente de a compra ter sido efetuada numa loja física ou através da Internet.
Conclusão
A legislação portuguesa oferece uma proteção robusta aos consumidores em matéria de garantias. Sempre que um produto não corresponda ao contratado ou apresente defeitos, o consumidor dispõe de mecanismos legais para exigir a reposição da conformidade, a substituição do bem, a redução do preço ou, em determinadas situações, a resolução do contrato.
Guardar os comprovativos de compra, agir rapidamente perante um problema e conhecer os direitos previstos na lei são passos fundamentais para garantir uma defesa eficaz dos interesses do consumidor.
Um consumidor informado está melhor preparado para exigir aquilo a que tem direito.
