Devoluções de Produtos: Direitos do Consumidor em Portugal

Introdução

A devolução de produtos é um dos temas que mais dúvidas suscita entre os consumidores. Muitas pessoas acreditam que podem devolver qualquer produto simplesmente porque mudaram de opinião, enquanto outras desconhecem os direitos que a lei lhes confere quando recebem um artigo defeituoso, danificado ou diferente do que foi encomendado.

Em Portugal, as regras relativas às devoluções variam consoante a forma de compra, o tipo de produto e o motivo da devolução. Conhecer a legislação aplicável é fundamental para proteger os seus direitos enquanto consumidor.

O Direito à Devolução Existe Sempre?

Não.

A legislação portuguesa não obriga, em regra, os estabelecimentos comerciais físicos a aceitar devoluções de produtos apenas porque o consumidor mudou de ideias.

Nestes casos, a aceitação da devolução depende da política comercial adotada pelo vendedor.

Por esse motivo, é aconselhável informar-se previamente sobre as condições de troca ou devolução praticadas pela loja.

Legislação Aplicável

• Lei n.º 24/96, de 31 de julho (Lei de Defesa do Consumidor).

Compras Online e à Distância

Nas compras efetuadas através da Internet, telefone, catálogo ou outros meios de venda à distância, o consumidor beneficia de uma proteção acrescida.

Nestes casos existe, em regra, o chamado Direito de Livre Resolução.

O Que é o Direito de Livre Resolução?

O Direito de Livre Resolução permite ao consumidor desistir da compra sem necessidade de apresentar qualquer justificação.

O prazo legal é de 14 dias consecutivos a contar:

• Da receção do produto;
• Ou da celebração do contrato, no caso de determinados serviços.

Durante este período, o consumidor pode comunicar a sua intenção de devolver o produto e solicitar o reembolso dos montantes pagos.

Legislação Aplicável

• Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro.

Como Exercer o Direito de Livre Resolução?

O consumidor deve comunicar ao vendedor, dentro do prazo legal, a sua decisão de desistir da compra.

A comunicação pode ser efetuada:

• Por correio eletrónico;
• Através de formulário disponibilizado pelo vendedor;
• Por carta;
• Por qualquer outro meio que permita comprovar o envio da comunicação.

É recomendável guardar uma cópia da comunicação efetuada.

Prazo para Devolver o Produto

Após comunicar a decisão de resolução do contrato, o consumidor dispõe normalmente de 14 dias para devolver o artigo.

O produto deve ser devolvido em condições que permitam a sua verificação pelo vendedor.

Prazo para Reembolso

Após receber a comunicação da resolução do contrato, o vendedor deve reembolsar o consumidor no prazo máximo de 14 dias.

O reembolso deve incluir:

• O valor do produto;
• Os custos da entrega inicial, quando legalmente aplicável.

O vendedor pode, contudo, reter o reembolso até receber os bens devolvidos ou até ser apresentada prova da devolução.

Legislação Aplicável

• Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro.

Existem Produtos que Não Podem Ser Devolvidos?

Sim.

A lei prevê diversas exceções ao direito de livre resolução.

Entre os exemplos mais comuns encontram-se:

• Produtos personalizados ou feitos por medida;
• Bens suscetíveis de rápida deterioração;
• Produtos selados que não possam ser devolvidos por motivos de higiene ou proteção da saúde após abertura;
• Gravações áudio, vídeo ou software selados após abertura;
• Conteúdos digitais fornecidos por via eletrónica quando a execução já tenha começado com o consentimento do consumidor.

Legislação Aplicável

• Artigo 17.º do Decreto-Lei n.º 24/2014.

Devoluções por Defeito ou Falta de Conformidade

A situação é diferente quando o produto apresenta defeitos ou não corresponde ao que foi contratado.

Nestes casos não estamos perante uma simples devolução por mudança de opinião, mas sim perante o exercício dos direitos decorrentes da garantia legal.

O Que é uma Falta de Conformidade?

Considera-se existir falta de conformidade quando o produto:

• Está avariado;
• Não funciona corretamente;
• Não corresponde à descrição apresentada;
• Não possui as características prometidas;
• Não é adequado à utilização normal.

Garantia Legal dos Produtos

Os bens novos vendidos a consumidores beneficiam, em regra, de uma garantia legal de três anos.

Durante este período, o consumidor pode exigir que o problema seja resolvido.

Legislação Aplicável

• Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro.

Direitos do Consumidor em Caso de Produto Defeituoso

Perante uma falta de conformidade, o consumidor pode exigir:

Reparação

Correção do defeito sem custos.

Substituição

Troca por um produto equivalente.

Redução Adequada do Preço

Quando a reparação ou substituição não sejam possíveis ou adequadas.

Resolução do Contrato

Com devolução do produto e restituição do valor pago, nos casos previstos na lei.

Quem Suporta os Custos da Devolução?

Quando a devolução resulta de defeito, falta de conformidade ou incumprimento do vendedor, os custos associados não devem ser suportados pelo consumidor.

O vendedor é responsável pelas despesas necessárias à reposição da conformidade do bem.

Legislação Aplicável

• Decreto-Lei n.º 84/2021.

O Que Deve Fazer Antes de Devolver um Produto?

Para proteger os seus direitos, recomenda-se que:

Guarde os Comprovativos

• Fatura;
• Recibo;
• Talão de compra;
• Comprovativo eletrónico.

Reúna Provas

• Fotografias;
• Vídeos;
• Troca de mensagens;
• Relatórios técnicos, quando existam.

Contacte o Vendedor por Escrito

Sempre que possível, utilize meios que permitam comprovar a comunicação.

O Que Fazer se a Loja Recusar a Devolução?

Caso considere que os seus direitos não estão a ser respeitados, poderá:

• Solicitar esclarecimentos por escrito;
• Utilizar o Livro de Reclamações;
• Recorrer a um Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo;
• Contactar a Direção-Geral do Consumidor;
• Recorrer aos tribunais, quando necessário.

Perguntas Frequentes

Posso devolver um produto comprado numa loja física porque não gostei?

Em regra, não. A aceitação da devolução depende da política comercial da loja, salvo se existir defeito ou outra situação legalmente prevista.

Posso devolver um produto comprado online sem apresentar motivo?

Sim. Em regra, dispõe de 14 dias para exercer o direito de livre resolução.

A loja pode obrigar-me a aceitar um vale de compras?

Não necessariamente. Quando a lei confere direito ao reembolso, este deve ser efetuado nos termos legalmente previstos, salvo acordo em contrário do consumidor.

Preciso da embalagem original?

A lei não exige, por si só, a conservação da embalagem original para exercer os seus direitos. Contudo, é aconselhável mantê-la durante o período inicial após a compra.

Conclusão

As regras relativas às devoluções dependem do motivo da devolução e da forma como a compra foi realizada. Nas compras online, os consumidores beneficiam de um importante direito de livre resolução. Já nos casos de defeito ou falta de conformidade, a legislação portuguesa assegura mecanismos de proteção através da garantia legal.

Conhecer os seus direitos, conservar os comprovativos de compra e agir atempadamente são fatores essenciais para resolver qualquer problema relacionado com devoluções de forma eficaz e segura.

Um consumidor informado está melhor preparado para fazer valer os seus direitos.