Direitos do consumidor

...em Portugal

Introdução

Os consumidores desempenham um papel fundamental na economia, sendo diariamente confrontados com a aquisição de bens e serviços, quer em estabelecimentos físicos, quer através da Internet. Para garantir relações comerciais justas e equilibradas, a legislação portuguesa e europeia atribui um conjunto de direitos destinados a proteger os consumidores contra práticas abusivas, informações enganosas e incumprimentos contratuais.

Conhecer os seus direitos é a melhor forma de fazer escolhas informadas, evitar prejuízos e agir de forma eficaz sempre que surja um problema.

Quem é Considerado Consumidor?

De acordo com a legislação portuguesa, considera-se consumidor a pessoa singular que adquire bens, serviços ou direitos destinados a uso não profissional.

Esta proteção legal existe porque, na maioria das situações, o consumidor encontra-se numa posição de menor poder negocial e de menor conhecimento técnico relativamente ao profissional ou empresa.

Legislação Aplicável

Direito à Informação

O consumidor tem direito a receber informações claras, completas, verdadeiras e compreensíveis antes de tomar uma decisão de compra.

As empresas devem informar, entre outros aspetos:

  • Características principais do produto ou serviço;
  • Preço total, incluindo taxas e impostos;
  • Condições de pagamento;
  • Prazos de entrega;
  • Condições de garantia;
  • Procedimentos de reclamação.

Legislação Aplicável

Direito à Qualidade dos Bens e Serviços

Os produtos e serviços colocados no mercado devem corresponder às expectativas legítimas do consumidor e cumprir as características anunciadas.

O consumidor tem direito a receber bens conformes com o contrato e adequados à utilização a que se destinam.

Legislação Aplicável

Direito à Garantia

Quando um produto apresenta defeitos ou não corresponde ao contratado, o consumidor beneficia da garantia legal.

Em regra, os bens novos vendidos a consumidores beneficiam de uma garantia legal de três anos.

Durante este período, o consumidor pode exigir:

  • Reparação;
  • Substituição;
  • Redução adequada do preço;
  • Resolução do contrato, nos casos legalmente previstos.

Legislação Aplicável

Direito à Proteção da Saúde e da Segurança

Os produtos colocados no mercado não devem representar riscos para a saúde ou segurança dos consumidores quando utilizados de forma normal e previsível.

As autoridades competentes podem ordenar a retirada de produtos perigosos do mercado.

Legislação Aplicável

Direito à Proteção dos Interesses Económicos

O consumidor tem direito a ser protegido contra práticas comerciais desleais, publicidade enganosa e cláusulas abusivas.

As empresas devem agir de forma transparente e de boa-fé.

Exemplos de Práticas Proibidas

  • Publicidade enganosa;
  • Omissão de informações relevantes;
  • Promoções falsas;
  • Pressão indevida para aquisição de produtos ou serviços.

Legislação Aplicável

Direito de Livre Resolução nas Compras Online

Nas compras efetuadas à distância ou fora do estabelecimento comercial, o consumidor dispõe, em regra, de um prazo de 14 dias para desistir da compra sem necessidade de apresentar qualquer justificação.

Existem, contudo, exceções previstas na lei para determinados produtos e serviços.

Legislação Aplicável

Direito à Proteção dos Dados Pessoais

As empresas apenas podem recolher e utilizar dados pessoais dos consumidores nos termos previstos na lei.

O consumidor tem direito a:

  • Saber quais os dados recolhidos;
  • Solicitar a correção de dados incorretos;
  • Solicitar a eliminação dos dados nos casos legalmente previstos;
  • Opor-se a determinadas utilizações dos seus dados.

Legislação Aplicável

Direito à Reclamação

Sempre que considere que os seus direitos foram violados, o consumidor pode apresentar reclamação.

Os principais meios disponíveis incluem:

  • Contacto direto com a empresa;
  • Livro de Reclamações;
  • Entidades reguladoras;
  • Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo;
  • Tribunais.

Legislação Aplicável

Direito à Indemnização

Sempre que sofra prejuízos causados por incumprimento contratual, produtos defeituosos ou comportamentos ilícitos, o consumidor pode ter direito a indemnização.

A indemnização poderá abranger danos patrimoniais e, em determinadas situações, danos não patrimoniais.

Legislação Aplicável

  • Código Civil Português;
  • Lei de Defesa do Consumidor.

Direito à Resolução Alternativa de Litígios

O consumidor pode recorrer a entidades especializadas na resolução de conflitos sem necessidade de recorrer aos tribunais.

Os Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo oferecem soluções geralmente mais rápidas e económicas.

Legislação Aplicável

  • Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro;
  • Lei n.º 63/2011, de 14 de dezembro.

O Que Fazer se os Seus Direitos Forem Violados?

Se considerar que os seus direitos não foram respeitados:

  1. Reúna toda a documentação relevante.
  2. Contacte a empresa por escrito.
  3. Utilize o Livro de Reclamações, se necessário.
  4. Procure apoio junto das entidades competentes.
  5. Recorra aos mecanismos de resolução alternativa de litígios ou aos tribunais quando adequado.

A conservação de faturas, contratos, comprovativos de pagamento e comunicações trocadas pode ser fundamental para a defesa dos seus direitos.

Conclusão

Os direitos do consumidor existem para garantir relações comerciais equilibradas, transparentes e justas. Conhecer estes direitos permite tomar decisões mais informadas, evitar abusos e agir com confiança perante qualquer problema relacionado com a aquisição de bens ou serviços.

Um consumidor informado é um consumidor mais protegido. Por isso, antes de comprar, contratar ou reclamar, procure conhecer os seus direitos e os mecanismos disponíveis para os fazer valer.